Dijital İtibar ve Kriz Yönetimi

 

Holtz (1999) kriz kavramını ikiye ayırır. Meteor Krizler ve Yıpratıcı Krizler. Yazar, Meteor Krizleri anında patlak veren, yıpratıcı krizleri ise önceden öngörülen krizler olarak tanımlamaktadır.

 

Sosyal medyada her alanda kriz yönetimine bu kadar ihtiyaç duyulduğu bir dönemi hatırlamıyorum. Pandeminin hayatımızı değiştirmesi ile birlikte, devletlerin ve kurumların kriz yönetimini nasıl yaptığına takipçiler olarak dakika dakika şahit olduk.

 Dijital kriz yönetiminde  saniyeler içinde yapılacak bir hatanın yayılabilme ihtimali ile doğru bilgiyi yayma gerginliğinin arasında kalınması, itibar yönetiminin de ne kadar hayati bir önem taşıdığını bizlere gösterdi.

Kriz yönetiminin bir parçası sanıp, okuduğumuz tüm duyurular aslında bilgi verme zorunluluğu ile yapılmış duyuru dizileriydi. Halbuki dijital ortamlarda, hele hele sosyal medyada kriz yönetmek insanların ne duymak istediklerini uzun paragraflarla yazmaktan çok, ne yapılması gerektiğinin iletişimi olarak konumlandırılmalıdır.

Bu bağlamda Kıbrıs’ta sosyal medyada karşılaşılan krizleri yıpratıcı krizler olarak ele alırsak, ön görülebilen bu krizlerin, sosyal medya aksiyon planına dahil edilmesi, sosyal medyada topluma sonuç odaklı bilgi verilmesi, kurum ve kişi itibarını bir adım öne taşıyacaktır.

Geçtiğimiz haftalarda Türkiye’de meydana gelen deprem felaketinde İzmir Belediye başkanı Tunç Soyer ve İletişim ekibi, müthiş bir kriz ve itibar yönetimi ortaya koydu. Meteor Krizi, saniyeler içinde bilgi veren, harekete çağıran, sonuca yönlendiren, ajitasyon yerine olumlu mesajlar yayarak işbirliği yaptıran bir bir model ile sosyal medyayı oldukça verimli kullandı. Yayınlanan her gönderinin bir amacı, yol planı ve dönütü vardı. Bu bağlamda son zamanlarda gördüğümüz ve yıllarca örnek verebileceğimiz  en etkili kriz yönetimi örneği oldu.

Fransa’da Emmanuel Macron ekibi geçtiğimiz ay sosyal medya krizini yönetemedi. ABD seçimlerinde kriz yönetiminin yapılamayacağı o kadar belliydi ki Twitter seçim söylemlerine müdahale etti.

Kendi ülkemizdeki kriz iletişimini okuyacak olursak, daha yürüyecek çok yolumuzun, okuyacak çok kitabımızın ve üstesinden gelecek çok krizimizin olacağı aşikâr.

Krizler gerçek hayatta çözülse bile, sosyal medyadaki kriz her gündem için devam ediyor, dalga dalga yayılıyor; kurum, kişi, hatta siyasi itibarlar yerle bir oluyor. Toplumun sadece duymak istediklerinin sosyal medya iletişimi yapılıyor. Gelebilecek olan krizler düşünülmüyor.

İstanbul Brand Week’te 2018 yılında dinleme şansı bulduğum Rupert Younger, David Waller ile birlikte yazdığı The Reputation Game
 adlı  kitabinda “ İtibar hareketle başlar ama ağlarda (network) devam eder. Hepimiz artık yayıncıyız, sosyal medyadaki söylemlerimiz itibarımız açısından kritik öneme sahiptir” (Syf.4 )

Toplumsal rollerimizin tümünü paylaştığımız ve gözler önüne serdiğimiz sosyal medyada artık çoklu bir itibar yönetimini düşünmeye başlamak gerekiyor. Sosyal Medya artık duyuru ve reklam platform değildir. Dinleme, anlama, yönetme, strateji kurma ve kitle iletişimi kurma platformudur. “İtibar sizin ne olduğunuzdan öte, sizin nasıl algılandığınızdır” ( Waller& Younger, Syf.3)

 

 Dijital kriz ve itibar yönetimi tam da Willliam Shakespeare’in Hamlet oyununda yazdığı gibi olmalıdır.

‘ Çok kişiyi dinle, az kişiye konuş’

Kaynakça:

Holtz, S. (1999), Public Relations on the NET, American Management Association, USA

Waller, D. &Younger, R. (2017)The Reputation Game: The Art of Changing How People See You. London: Oneworld Publications